Recientemente fue noticia el caso de un turista de Milán: tras haber comprado un paquete turístico en Booking.com, una conocida plataforma de intermediación turística, descubrió, una vez que llegó a la instalación turística de Puglia, que era muy diferente a como se había anunciado en el mismo sitio.
De hecho, el hotel no se presentaba en absoluto tal y como se había representado en las fotos publicadas en la página web: el turista descubrió, para su disgusto, que la piscina era en realidad mucho más pequeña que la anunciada y que no había un gimnasio cubierto como prometía la estructura.
Al quejarse de la discrepancia entre el servicio turístico ofertado y el realmente prestado, el turista acudió a la Autoridad Judicial, que condenó al establecimiento de alojamiento a indemnizarle por los daños sufridos.
El pronunciamiento está en línea con la legislación italiana, de derivación europea (así como con la orientación jurisprudencial consolidada), que se centra en la protección del consumidor/turista.
Desde el punto de vista jurídico, cuando el turista se apoya en un intermediario (como una agencia de viajes o, como en el caso que nos ocupa, un portal que ofrece un catálogo online de servicios turísticos), los protagonistas de los hechos contractuales son tres: el viajero, el intermediario-vendedor y el organizador (este último es el que realmente ofrece el servicio turístico, como la empresa que gestiona un hotel o el propietario de un B&B), y nos encontramos ante un sistema formado por tres contratos:
Un primer contrato de mandato, entre el organizador de viajes y el intermediario, en virtud del cual el intermediario pone en el mercado los servicios ofrecidos por el organizador;
un segundo contrato de mandato, entre el viajero y el intermediario, en virtud del cual este último recoge la reserva del viajero y se compromete a celebrar un contrato con el organizador en nombre del primero
un tercer contrato, entre el organizador del viaje y el viajero, celebrado a través del intermediario. Todo contrato celebrado por el intermediario de viajes con un organizador de viajes o con personas que le presten servicios independientes se considera celebrado por el viajero.
Con la celebración del contrato entre el viajero y el organizador, éste se obliga a realizar el servicio turístico de forma exactamente conforme al contenido del contrato y es responsable de los daños y perjuicios derivados del incumplimiento de la obligación correspondiente.
Cuando la prestación se realiza de forma distinta a la que el viajero puede esperar en función del contenido del contrato, así como de los hechos precontractuales -como la consulta de imágenes del lugar o estructura turística, puestas a disposición por los operadores pero que luego se revelan falsas- se produce un caso de incumplimiento de contrato.
Por lo tanto, cuando el incumplimiento es tan grave que compromete la calidad de las vacaciones, se produce un daño por vacaciones arruinadas (art. 46 del código de turismo), que debe ser compensado en sus componentes patrimoniales y no patrimoniales.
La partida de daños patrimoniales es la más fácil de liquidar, ya que corresponde al coste sufrido para disfrutar de las vacaciones.
Es más difícil liquidar los daños no patrimoniales, que pueden adoptar la forma de la llamada "angustia emocional" o "estrés emocional", o la pérdida de la oportunidad de disfrutar de un periodo de descanso y recreo que no podría repetirse. La liquidación del daño moral sufrido por el turista defraudado puede hacerse de forma equitativa, utilizando criterios de presunción, para lo que se tienen en cuenta factores como la irrepetibilidad del viaje, el valor subjetivo atribuido a las vacaciones por el consumidor y el estrés sufrido como consecuencia de los servicios defectuosos.
La jurisprudencia tiene en alta estima la finalidad de los contratos con fines turísticos, e incluso el Tribunal Supremo ha llegado a sostener que "la finalidad turística (o de placer) no es un motivo irrelevante, sino que se sustancia en el interés que la misma se dirige funcionalmente a satisfacer, connotando la causa concreta" (Casación Civil, sección III, 24/07/2007, nº 16315).
No sólo el organizador, sino también el intermediario, están obligados a indemnizar al turista. Un pronunciamiento muy reciente del Tribunal Supremo de Casación ha dictaminado, en efecto, que "no es sólo el operador turístico el que debe indemnizar al turista insatisfecho: también es responsable la agencia de viajes que vendió el viaje combinado, confiando erróneamente en la calidad de la estructura deducible únicamente del catálogo puesto a disposición por el operador turístico, sin realizar una comprobación concreta de la calidad de los servicios prometidos. En efecto, la agencia de viajes tiene el deber de elegir bien al organizador" (Casación Civil sección III, 29/04/2022, nº 13511)
Por otro lado, la jurisprudencia se orienta a reconocer la indemnización por daños y perjuicios sólo cuando el daño no es de escasa importancia (por ejemplo, reciente Tribunal de Velletri sección II, 14/06/2022, nº 1217), de modo que los inconvenientes menores que puedan producirse durante unas vacaciones, que además son fácilmente solucionables, no pueden ser la base de una reclamación de indemnización.
Giovanni Firrito
Abogado en prácticas
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